Ứng dụng Marketing Automation trong Inside sales
(Ảnh: Freepik)
Trong những năm gần đây, mô hình Inside sales (bán hàng từ xa) đang là một trong những xu hướng bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Có lẽ mô hình này trở nên thịnh hành là để ứng phó lâu dài với sự lây lan của dịch Covid-19.
Tuy Inside sales có rất nhiều ưu điểm, nhưng vấn đề của các doanh nghiệp là làm thế nào để vận hành mô hình này một cách hiệu quả nhất.
Bài viết sau đây sẽ giới thiệu về mô hình Inside sales kết hợp với công cụ Marketing Automation (MA). Công cụ này có thể giải quyết được những vấn đề thường gặp trong Inside sales ở các doanh nghiệp. Chúng tôi sẽ giới thiệu một số phương pháp cụ thể bên dưới.
Mục lục
II. Tại sao Inside sales lại cần thiết cho doanh nghiệp?
- Sự thay đổi hành động mua hàng
- Sự thay đổi mô hình kinh doanh
- Sự thay đổi phương thức làm việc
- Sự thay đổi phương thức kinh doanh
III. Các hình thức Inside sales
IV. Công cụ Marketing Automation (MA) là gì?
V. Mối quan hệ giữa Marketing Automation và Inside sales
VII. Kết luận
I. Inside sales là gì?
Inside sales là thuật ngữ dùng để chỉ việc thực hiện các hoạt động kinh doanh bằng cách sử dụng ICT như email, điện thoại, công cụ hội thảo trực tuyến mà không cần gặp trực tiếp khách hàng.
Inside sales có một số ưu điểm nổi bật như tiết kiệm được thời gian, chi phí di chuyển mà vẫn có thể tiếp cận, thương lượng với nhiều khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của họ,... và chỉ chuyển những khách hàng có độ chắc chắn mua hàng cao cho bộ phận Field sales (bán hàng tại địa điểm) để tăng tỉ lệ ký hợp đồng.
Vì mang tính chất của cả mảng Kinh doanh và Marketing nên ở một số doanh nghiệp, Inside sales sẽ trực truộc bộ phận Kinh doanh hoặc bộ phận Marketing, nhưng cũng có trường hợp Inside sales hoạt động như một bộ phận độc lập.
II. Tại sao Inside sales lại cần thiết cho doanh nghiệp?
Hiện nay Inside sales đang được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Có 4 thay đổi khiến mô hình này trở nên cần thiết hơn.
1. Sự thay đổi hành động mua hàng
Trong mô hình mua hàng truyền thống, điều đầu tiên khách hàng làm để giải quyết vấn đề đang gặp là “gặp nhân viên bán hàng”. Tuy nhiên trong những năm gần đây, khi muốn gỡ rối một vấn đề nào đó, khách hàng sẽ tự mình tìm kiếm, thu thập thông tin, và việc mua hàng thường hoàn thành ở 57% giai đoạn bán hàng.
Sự thay đổi trong hành vi mua hàng đã khiến nhiều doanh nghiệp bắt đầu tập trung vào Digital marketing, nhưng vấn đề mới lại nảy sinh là không thể sử dụng hiệu quả khách hàng tiềm năng mà chi phí để đạt được đơn hàng thành công (CPS) lại tăng. Để giải quyết vấn đề này, mô hình Inside sales đã ra đời và dần được áp dụng rộng rãi.
2. Sự thay đổi mô hình kinh doanh
Có thể nói, chính sự ra đời của mô hình Subscription (kinh doanh dựa trên lượng người theo dõi) đã khiến mô hình kinh doanh trên thế giới có một bước ngoặt to lớn, kéo theo nhu cầu về Inside sales cũng tăng theo.
Một trong những lý do là bởi chi phí để đạt được một lượt theo dõi ban đầu rất thấp mà vẫn có thể tiến tới ký kết hợp đồng qua online. Trong khi đó, chi phí để duy trì hoạt động kinh doanh (trực tiếp) trong bối cảnh suy thoái kinh tế lại ngày càng lớn.
Mô hình Subscription yêu cầu các sản phẩm phải được cập nhật tính năng liên tục và phát triển theo thời gian. Bản thân điều đó cũng chính là cơ hội để tiếp cận khách hàng nên doanh nghiệp phải thường xuyên tạo sự tương tác với cả khách hàng hiện có lẫn khách hàng tiềm năng của mình. Nhiệm vụ mà doanh nghiệp đảm trách cũng lớn và phức tạp hơn so với trước đây. Chính những lý do này đã khiến nhu cầu về Inside sales tăng cao.
3. Sự thay đổi phương thức làm việc
Phương thức làm việc của con người cũng đã thay đổi đáng kể do sự lây lan của dịch Covid-19. Hiện nay hình thức làm việc tại nhà đang dần trở thành xu hướng chung.
Với Inside sales, mọi người có thể là việc tại nhà chỉ với smart phone, laptop, wifi, 3G và đây là nguyên nhân chính thúc đẩy nhu cầu về Inside sales.
4. Sự thay đổi phương thức kinh doanh
Khác với phương thức kinh doanh chủ đạo trước nay là “kiếm tiền bằng chân”, với sự phổ biến của Internet, hình thức kinh doanh sử dụng công nghệ đang được áp dụng rộng rãi.
Ngày nay, không chỉ riêng doanh nghiệp lớn mà ngay cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đang áp dụng nhiều phương thức khác nhau như đàm phán kinh doanh online, tự động hóa tiếp thị (marketing automation). "Inside sales kết hợp ICT" đang trở thành phương thức kinh doanh quan trọng hiện nay.
II. Các hình thức Inside sales
Tùy thuộc vào đối tượng tiếp cận mà Inside sales có thể được chia thành SDR (hình thức phản hồi) và BDR (hình thức khai thác). Cụ thể như sau:
1. BDR (Business Development Representative) - Hình thức khai thác
Trong BDR, hoạt động kinh doanh sẽ bắt đầu từ khi doanh nghiệp liên hệ với khách hàng.
Các phương pháp chủ yếu của BDR bao gồm gửi direct email, đặt hẹn qua điện thoại,... Một số doanh nghiệp chỉ thực hiện một phương pháp trong khi số khác tập trung vào tất cả các phương pháp. Đối tượng mục tiêu chính trong BDR là những khách hàng khó kết nối và khó tìm ra.
Trong bài viết này, hình thức Inside sales có thể ứng dụng công cụ Marketing Automation được giới thiệu chủ yếu là BDR.
2. SDR (Sales Development Representative) - Hình thức phản hồi
Đây là hình thức tiến hành tiếp cận bán hàng đối với lớp khách hàng đã chủ động tương tác với doanh nghiệp.
Cụ thể, đó là những khách hàng đã tải white paper, liên hệ hoặc truy cập vào những trang trên website mà chỉ những khách hàng đang trong giai đoạn cân nhắc mua hàng mới quan tâm.
Đối với hình thức này, chìa khoá quan trọng nhất chính là tốc độ phản hồi trước hành động của khách hàng, kỹ năng lắng nghe và trò chuyện khi trao đổi trực tiếp với khách.
Trước khi giới thiệu về hình thức Inside sales có thể áp dụng công cụ Marketing Automation, chúng tôi sẽ giải thích sơ nét Marketing Automation là gì.
IV. Công cụ Marketing Automation (MA) là gì?
Marketing Automation (MA) là công cụ hỗ trợ lên quy trình và tự động hóa các biện pháp Marketing trong việc khai thác khách hàng tiềm năng (lead).
Trong quá trình khai thác khách hàng mới, doanh nghiệp cần một lượng lớn nhân lực để thực hiện hoạt động Marketing 1to1 nhằm cung cấp những thông tin phù hợp với sở thích, mối quan tâm, hành động của khách hàng tiềm năng đúng thời điểm, đúng phương pháp.
・Tìm hiểu thêm về công cụ Marketing Automation tại ĐÂY.
Vậy Inside sales có mối quan hệ như thế nào với Marketing Automation?
V. Mối quan hệ giữa Marketing Automation và Inside sales
Một trong những vấn đề của Inside sales là việc nhân viên có thể mất nhiều thời gian tiếp cận khách hàng có mức độ tiềm năng thấp, trong khi lại bỏ lỡ các "hot lead". Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp phải đặt thứ tự ưu tiên trong danh sách để thay đổi hành động cho phù hợp.
Có 4 phương pháp để đánh thứ tự ưu tiên trong danh sách, bao gồm chấm điểm / trigger / tiếp thị dựa trên tài khoản (ABM) / theo dõi lịch sử hành vi. Tất cả các phương pháp này đều có thể tiến hành nhờ vào công cụ Marketing Automation. Thông qua việc ứng dụng công cụ Marketing Automation vào trong Inside sales, doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
VI. Ví dụ kết hợp cụ thể
Chúng tôi muốn giới thiệu trường hợp ứng dụng công cụ BowNow của Keyword Marketing Co., Ltd làm ví dụ điển hình về việc ứng dụng công cụ Marketing Automation trong mô hình Insides sales.
1. Vấn đề gặp phải trước khi ứng dụng
Keyword Marketing Co., Ltd là công ty kinh doanh dịch vụ vận hành, quảng cáo website và đào tạo, hỗ trợ vận hành quảng cáo in-house.
Trong trường hợp này, nếu muốn đội ngũ Marketing và Inside sales hoạt động hiệu quả, thì doanh nghiệp cần phải thống nhất công cụ quản lý khách hàng khác nhau của từng bộ phận và hợp nhất thông tin tất cả các khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần xem xét chuyển đổi từ phương thức bán hàng truyền thống Outbound sang Inbound. Với mong muốn chọn lọc hot lead và vận hành mô hình Inside sales bằng các công cụ ứng dụng, Keyword Marketing đã lựa chọn công cụ BowNow.
2. Biện pháp sau khi ứng dụng
Sau khi đưa công cụ BowNow vào sử dụng, bộ phận Inside sales đã tiến hành các biện pháp tiếp cận bán hàng bằng cách nhập thông tin khách hàng tiềm năng vào hệ thống, trích xuất hot lead và tham khảo lịch sử truy cập để đưa ra những giả định về hướng quan tâm cũng như giai đoạn cân nhắc của khách hàng. Từ đó bộ phận Inside sales sẽ đặt lịch hẹn và chuyển cho bộ phận Field sales (bán hàng tại địa điểm).
Chi tiết xin tham khảo tại ĐÂY.
VII. Tổng kết
BowNow là công cụ Marketing Automation chủ yếu được Bộ phận Marketing sử dụng, tuy nhiên như chúng tôi đã giới thiệu ở trên, nó cũng được áp dụng như một biện pháp hiệu quả tại bộ phận Inside sales.
Hãy lựa chọn công cụ Marketing Automation với những tính năng tối ưu phù hợp với giai đoạn phát triển và nguồn lực của bộ phận Inside sales tại quý doanh nghiệp nhé!
