Marketing Automation là gì?

 

Marketing Automation (MA) là một giải pháp công nghệ có thể hỗ trợ lập biểu đồ và tự động hoá hoạt động marketing trong việc khai thác khách hàng tiềm năng, hay còn gọi là tạo nhu cầu (demand generation).

Trong đó, tạo nhu cầu gồm một loạt các hoạt động marketing bắt đầu từ việc thu thập cho đến nuôi dưỡng và chọn lọc khách hàng tiềm năng.

Trong bài viết này chúng tôi sẽ tổng hợp một số kiến thức liên quan đến Marketing Automation.

Mục lục

• 1. Marketing Automation là gì?
• 2. Làm thế nào để tạo nhu cầu?
• 3. Vì sao công cụ Marketing Automation lại cần thiết cho doanh nghiệp?
• 4. Những ưu khuyết điểm của công cụ Marketing Automation
• 5. Các tính năng chính
• 6.Sự khác biệt giữa công cụ Marketing Automation và CRM, SFA
• 7. Ví dụ về KPI và KGI
• 8. Cách lựa chọn công cụ Marketing Automation
• 9. Các ví dụ sử dụng công cụ Marketing Automation
• 10. Tổng kết
  

1. Marketing Automation là gì?

 

Để khai thác được khách hàng mới, thông thường mỗi doanh nghiệp cần phải tiến hành hàng loạt hoạt động marketing nhằm cung cấp những thông tin “chuẩn xác nhất” vào “đúng thời điểm” và “đúng phương pháp” dựa trên mức độ quan tâm và hành vi của từng khách hàng.

Tuy nhiên, để tiến hành các biện pháp marketing, trước hết doanh nghiệp cần phải có nguồn nhân lực dồi dào. Có lẽ có nhiều doanh nghiệp đang lo lắng rằng họ quá bận rộn để có thể theo dõi khách hàng tiềm năng.

Do đó, công cụ Marketing Automation được ra đời để hỗ trợ lập biểu đồ và tự động hoá hoạt động marketing.

 

2. Làm thế nào để tạo nhu cầu?

Trong những năm gần đây, hoạt động marketing trong ngành BtoB bắt đầu nhấn mạnh đến ý tưởng “tạo nhu cầu”. Đây là phương pháp khai thác các cuộc đàm phán kinh doanh trải qua 3 giai đoạn sau:

• Lead generation (thu thập khách hàng tiềm năng)
• Lead nuturing (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng)
• Lead qualification (chọn lọc khách hàng tiềm năng)

Công cụ Marketing Automation giúp quản lý một cách tự động những thông tin đặc hữu của khách hàng và thông tin thu thập được trong quá trình theo đuổi, kết hợp với các tính năng như nuôi dưỡng và trích xuất “hot lead” (những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng cao).

 

3. Vì sao công cụ Marketing Automation lại cần thiết cho doanh nghiệp?

Trong số các khách hàng tiềm năng doanh nghiệp đang sở hữu, hầu hết khách hàng đều bị bỏ quên do “không thể ký hợp đồng ngay” hoặc “chỉ có thể theo dõi một số ít từ danh sách hàng chục nghìn khách hàng”.

Khi đó, công cụ Marketing Automation sẽ đóng vai trò tích cực trong hoạt động nuôi dưỡng bằng cách phân khúc những khách hàng tiềm năng bị bỏ quên theo mức độ xem xét mua hàng.

Có thể nói công cụ Marketing Automation là giải pháp không thể thiếu để doanh nghiệp nuôi dưỡng và xác định “hot lead” mà không bỏ quên khách hàng tiềm năng của mình.

Tham khảo bài viết: Tổng hợp kiến thức cơ bản và phương pháp ứng dụng Marketing Automation năm 2021

4. Những ưu khuyết điểm của công cụ Marketing Automation

 

Sau đây chúng tôi sẽ tóm tắt những ưu khuyết điểm khi sử dụng công cụ Marketing Automation.

①Ưu điểm

Trong phần trước đó, chúng tôi đã giải thích tầm quan trọng của công cụ Marketing Automation đối với các doanh nghiệp. Nếu ứng dụng công cụ này, các doanh nghiệp có thể đạt được những lợi ích sau đây.

Tránh bỏ lỡ khách hàng tiềm năng

Đối với những khách hàng đã chủ động liên hệ nhưng chưa thể ký kết hợp đồng, những khách hàng đã trao đổi danh thiếp tại triển lãm, nếu doanh nghiệp không thường xuyên liên lạc mà chỉ để yên đó, rất có thể các khách hàng này sẽ rơi vào tay đối thủ cạnh tranh.

Nhưng nếu ứng dụng công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi của những khách hàng không hoạt động trong một thời gian dài, chẳng hạn như “Khách hàng A đã truy cập website và xem trang Gói giá”, “Khách hàng B đã nhấp vào link trong email magazine”. Từ đó doanh nghiệp có thể tiến hành các phương pháp tiếp cận khác nhau và tránh bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.

Nâng cao năng suất kinh doanh nhờ làm việc nhóm

Trong trường hợp doanh nghiệp chỉ có một số ít nhân viên trong đội ngũ kinh doanh đạt thành tích cao, nếu họ không thể tiếp tục làm việc nữa thì chắc chắn hiệu suất kinh doanh sẽ giảm sút.

Tất nhiên việc nâng cao trình độ của đội ngũ kinh doanh bằng các buổi tập huấn cũng rất cần thiết, nhưng việc này sẽ mất nhiều công sức và thời gian nên không thể đem lại hiệu quả tức thời.

Trong khi đó, nếu bộ phận Inside Sales tận dụng công cụ Marketing Automation để dành thời gian nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, sau đó mới chuyển cho bộ phận Kinh doanh, chắc chắn mức độ quan tâm khách hàng ở giai đoạn này sẽ cao hơn. Như vậy, ngay cả những nhân viên Kinh doanh có năng lực khiêm tốn cũng có thể thuyết phục được khách mua hàng và mang về doanh thu cho doanh nghiệp.

Nâng cao tỷ lệ đàm phán kinh doanh và doanh thu

Như đã trình bày ở trên, bất cứ ai cũng có thể thuyết phục khách mua hàng bằng cách vận dụng công cụ Marketing Automation. Không chỉ những người có năng lực kinh doanh tốt, mà ngay cả những người chưa có kinh nghiệm hay ít kinh nghiệm hơn cũng có thể nâng cao thành tích kinh doanh.

②Khuyết điểm

Bên cạnh những ưu điểm, công cụ Marketing Automation còn tồn tại một số khuyết điểm sau.

Cần một thời gian nhất định để đạt được hiệu quả

Quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng công cụ Marketing Automation cần có thời gian và sự kiên nhẫn, bởi doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng từng chút một qua việc cung cấp thông tin ứng với từng giai đoạn cân nhắc mua hàng.

Tuy nhiên, vì công cụ Marketing Automation có thể phục vụ cho các mục đích khác ngoài việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, nên nó vẫn có thể mang lại hiệu quả trong thời gian ngắn như hỗ trợ tạo danh sách khách hàng cần tiếp cận.

Mất nhiều thời gian xây dựng nội dung

Nội dung là yếu tố cần thiết cho quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng email cũng như phân chia các trang trên website theo từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Vì chúng ta không thể tự động hóa công đoạn sản xuất nội dung nên việc này đòi hỏi nhiều thời gian và công sức.

Ngoài ra, giai đoạn lên kế hoạch nội dung, chẳng hạn như dự đoán các hành động mà doanh nghiệp muốn đối tượng mục tiêu thực hiện để đăng tải các thông tin cần thiết cũng rất quan trọng.

Cần xây dựng cơ chế để thu thập khách hàng tiềm năng

Nếu doanh nghiệp ứng dụng công cụ Marketing Automation thành công, chắc chắn số lượng dự án tiềm năng sẽ tăng lên cùng lúc các khách hàng tiềm năng cũng cạn dần.

Do đó việc xây dựng cơ chế để thu thập và khai thác khách hàng tiềm năng mới liên tục rất quan trọng. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể đăng tải whitepaper lên website để thu thập thông tin của khách tải tài liệu.

Tham khảo bài viết: Tổng hợp kiến thức cơ bản và phương pháp ứng dụng Marketing Automation năm 2021

5. Các tính năng chính

Mỗi loại công cụ Marketing Automation sẽ có những tính năng khác nhau. Dưới đây là một số tính năng tiêu biểu của công cụ Marketing Automation.

Gửi email phân khúc

Phân khúc khách hàng tiềm năng và gửi các email phù hợp.

Tạo website

Giúp doanh nghiệp tạo website để cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng.

Theo dõi hành vi (cá nhân, doanh nghiệp)

Lưu lại lịch sử hành vi của từng khách hàng tiềm năng dựa trên địa chỉ IP được liên kết với dữ liệu khách hàng.

Chấm điểm

Chấm điểm cho hành vi của khách hàng tiềm năng và cài đặt để gửi thông tin cụ thể khi khách hàng đạt một điểm số nhất định.

Tạo kịch bản (quản lý chiến dịch)

Tạo và thiết lập kịch bản bằng các quy tắc tự động hóa của công cụ Marketing Automation.

Liên kết với công cụ SFA, CRM

Nếu doanh nghiệp đã cài đặt công cụ SFA và CRM, tính năng này sẽ giúp liên kết và quản lý thông tin của khách hàng thu thập được.

Cá nhân hóa

Đây là tính năng sắp xếp nội dung theo mức độ cân nhắc mua hàng của từng khách hàng tiềm năng.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể cho hiển thị các hình ảnh khác nhau đối với khách hàng truy cập website lần đầu tiên và khách hàng quay trở lại lần sau, hoặc cho hiển thị banner có thiết kế khác nhau.

Phân tích nhật ký

Phân tích nhật ký truy cập vào website và mạng xã hội của khách hàng.

Liên kết - quản lý quảng cáo

Khi doanh nghiệp tạo một quảng cáo, tính năng liên kết và quản lý chi tiết các số liệu liên quan sẽ giúp doanh nghiệp biết được tần suất khách hàng tiềm năng đã nhấp vào quảng cáo.

 
Tham khảo bài viết: Tổng hợp kiến thức cơ bản và phương pháp ứng dụng Marketing Automation năm 2021

6. Sự khác biệt giữa công cụ Marketing Automation và CRM, SFA

Bởi các công cụ MA, CRM hay SFA đều có tính năng quản lý thông tin khách hàng, sẽ có nhiều người thắc mắc không biết công cụ nào dùng để làm gì.

Dưới đây chúng tôi sẽ giải thích mối quan hệ giữa 3 loại công cụ này.

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) có vai trò xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng bằng cách tạo ra một cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng và phân tích chúng từ nhiều góc độ.

Công cụ này sẽ phát huy hiệu quả trong việc duy trì mối quan hệ với những khách đã mua hàng và thúc đẩy up-selling và cross-selling (bán thêm và bán chéo sản phẩm).

SFA là gì?

SFA (Sales Force Automation) là công cụ hỗ trợ biểu đồ hoá và tăng năng suất của hoạt động bán hàng. Mục tiêu cuối cùng của nó là giúp tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh qua việc quản lý khách hàng tiềm năng và các giao dịch.

Mối quan hệ giữa công cụ MA với CRM, SFA

Mỗi công cụ sẽ phù hợp với từng giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng và thứ tự sử dụng sẽ là MA→SFA→CRM.

Giai đoạn phụ trách của MA: Từ khi thu thập khách hàng tiềm năng đến khi bàn giao cho bộ phận Kinh doanh.

Giai đoạn phụ trách của SFA: Từ khi đàm phán với khách hàng tiềm năng cho đến khi nhận được đơn đặt hàng.

Giai đoạn phụ trách của CRM: Sau khi nhận được đơn đặt hàng.

Phát huy hiệu quả tối đa bằng cách kết hợp MA với SFA, CRM

Ví dụ, một số khách hàng tiềm năng cần được theo đuổi lâu dài bằng công cụ MA sẽ được chuyển cho bộ phận Marketing để tiếp tục nuôi dưỡng. Sau khi nâng cao mức độ cân nhắc mua hàng của khách hàng có thể chuyển lại cho bộ phận Kinh doanh.

7. Ví dụ về KPI và KGI cho công cụ Marketing Automation

Đầu tiên, chúng tôi sẽ giải thích về thuật ngữ KPI và KGI.

KPI (viết tắt của Key Performance Indicator) có nghĩa là “chỉ tiêu thể hiện tiến độ đạt được mục tiêu”. Tức đây chính là mốc trung gian trên lộ trình hướng tới đích đến cuối cùng. KPI trong các chiến lược Website marketing thường là số lượt truy cập, số người liên hệ, số lượng đàm phán kinh doanh đến từ website.

Trong khi đó, KGI (viết tắc của Key Goal Indicator) hiểu một cách đơn giản là “mục tiêu hướng tới”. Trong Marketing và Sales, KGI có thể là doanh thu hay thị phần.

Chắc hẳn mục tiêu cuối cùng khi ứng dụng công cụ Marketing Automation của nhiều doanh nghiệp chính là “tăng doanh số bán hàng”. Vì thế, 4 vấn đề sau đây đóng vai trò rất quan trọng:

• Tăng số lượng đàm phán kinh doanh mới (những dự án được chuyển đến bộ phận Kinh doanh)
• Nâng cao chất lượng đàm phán kinh doanh (các dự án đã thông qua)
• Tận dụng nguồn khách hàng tiềm năng trước đây (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng) một cách hiệu quả
• Tăng năng suất khai thác đàm phán kinh doanh

Hãy xem xét cả 4 vấn đề trên để điều chỉnh KPI và KGI phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ về KGI

• Tỷ suất doanh thu đạt được từ các hoạt động marketing
• Doanh thu do các hoạt động marketing trực tiếp tạo ra
• Số lượng đàm phán kinh doanh được khai thác từ các hoạt động marketing
• Tỷ lệ khai thác dự án và tỷ lệ thành công của các dự án đã thông qua
• Số lượng đàm phán kinh doanh được khai thác từ hoạt động nuôi dưỡng

*Tuỳ theo từng tổ chức và mục đích sử dụng mà KPI có thể trùng với KGI.

Ví dụ về KPI

• Số lượng khách hàng tiềm năng đã thu thập
• Số lượng mail đã gửi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ nhấp vào link
• Đơn giá trung bình và LTV (Lifetime value - Giá trị lâu dài) của các hợp đồng được khai thác từ bộ phận Marketing
• ROI (Return On Investment - Tỷ suất hoàn vốn), ROAS (Return on Ad Spend - Lợi nhuận thu về trên chi phí quảng cáo) của hoạt động marketing
• Số lượng user thăng hạng

 
Tham khảo bài viết: Tổng hợp kiến thức cơ bản và phương pháp ứng dụng Marketing Automation năm 2021

8. Cách lựa chọn công cụ Marketing Automation

Trên thị trường Việt Nam hiện nay không thiếu các loại công cụ Marketing Automation ngoại nhập lẫn nội địa. Vấn đề ở đây là phải lựa chọn được công cụ phù hợp nhất với nhu cầu​​ của từng doanh nghiệp.

Dưới đây chúng tôi sẽ giới thiệu cách lựa chọn công cụ Marketing Automation để tránh gây bối rối cho người dùng tại doanh nghiệp.

Thống nhất mục đích sử dụng

Trước hết, doanh nghiệp cần nắm rõ các điểm yếu trong hoạt động Marketing và Sales của mình cũng như những vấn đề muốn giải quyết bằng công cụ Marketing Automation.

Doanh nghiệp sẽ thấy được các yếu tố và tính năng cần thiết ở công cụ Marketing Automation khi phân tích, đào sâu các nguyên nhân dẫn đến vấn đề đang gặp phải.

Ngược lại, nếu không xác định rõ mục đích sử dụng mà chỉ nhìn vào sự đa tính năng và ngân sách để lựa chọn, doanh nghiệp sẽ dễ chọn phải loại công cụ không đem lại lợi ích cho mình và gây lãng phí ngân sách.

Xem xét cơ chế vận hành

Khi cài đặt công cụ Marketing Automation, cần phải có người phụ trách liên hệ với nhà cung cấp; đến giai đoạn vận hành cũng cần có người vận hành và chịu trách nhiệm quản lý ở từng bộ phận Sales và Marketing.

Tùy thuộc vào mức độ phát triển và quy mô của mỗi doanh nghiệp mà việc xây dựng cơ chế như trên sẽ gặp những khó khăn nhất định. Ngược lại, một số doanh nghiệp có thể phân công nhiều nhân viên đảm nhiệm công việc trên. Việc lựa chọn công cụ Marketing Automation phụ thuộc vào cơ chế vận hành khả thi của từng doanh nghiệp. Về cơ bản, doanh nghiệp càng có ít nhân lực thì nên chọn các công cụ đơn giản và ít chức năng.

Công cụ Marketing Automation nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

Như đã đề cập trong phần trước, loại công cụ MA phù hợp sẽ thay đổi tùy thuộc vào mức độ phát triển của doanh nghiệp. Bên cạnh mục đích sử dụng, hãy chọn công cụ nào tương xứng với năng lực và quy mô của bộ phận Marketing.

Sau đây, chúng tôi sẽ giới thiệu các loại công cụ Marketing Automation theo từng cấp độ.

Năng lực marketing tốt, nguồn lực và ngân sách dồi dào

Công cụ cao cấp với các tính năng phong phú như chấm điểm, tạo kịch bản, phân tích - báo cáo, cá nhân hoá, kết nối được SFA, CRM v.v.

Năng lực marketing tốt nhưng nguồn lực và ngân sách hạn chế

Ngoài công cụ với các tính năng trên, nên sử dụng thêm dịch vụ tư vấn - hỗ trợ marketing.

Năng lực marketing chưa tốt nhưng có thể đảm bảo nguồn lực và ngân sách trong thời gian tới

Để tăng cường marketing, trước tiên cần sử dụng loại công cụ với tính năng theo dõi user và email marketing cơ bản, đồng thời có thể bổ sung các tính năng mới sau này.

Năng lực marketing chưa tốt, nguồn lực và ngân sách hạn chế

Trước tiên cần xác định được những nút cổ chai (điểm yếu) trong hoạt động maketing, xem xét xem nên bắt đầu cải thiện từ đâu để đạt được mức ROI cao nhất. Tiếp theo hãy tham vấn thêm những nhà cung cấp công cụ kèm dịch vụ tư vấn - hỗ trợ, những đơn vị tư vấn website v.v.